Obtenir des avis Google de vos clients, la méthode simple

Pourquoi les avis Google comptent-ils pour une TPE ?

Pour une entreprise locale, la fiche Google est souvent le premier contact. Un client qui cherche un électricien ou un salon de coiffure compare d’abord les notes et lit quelques avis avant de cliquer.

Google indique lui-même que le nombre d’avis et les notes font partie des éléments pris en compte pour classer les résultats locaux. Une fiche avec des avis récents et détaillés a donc plus de chances d’apparaître dans le bloc de cartes.

Les avis servent aussi au-delà de Google. Les assistants comme ChatGPT ou Perplexity s’appuient sur ce que l’on dit d’une entreprise en ligne, comme nous l’expliquons dans notre guide pour être visible sur ChatGPT.

La quantité n’est pas tout. Cinq avis précis valent mieux que trente avis d’un mot. Notre propre fiche compte cinq avis, tous notés 5 sur 5, et c’est leur contenu, plus que leur nombre, qui rassure nos futurs clients.

Quel est le bon moment pour demander un avis ?

Le meilleur moment est celui où le client vient de constater le résultat et vous dit qu’il est content. Sa satisfaction est fraîche, et il se souvient des détails.

Selon votre métier, ce moment change.

• Pour un artisan, à la fin du chantier, après la visite de réception.
• Pour un commerce ou un salon, au moment de payer, quand le client remercie.
• Pour une prestation intellectuelle, à la remise du livrable ou à la fin de la mission.
• Pour un hébergement, le jour du départ ou le lendemain.

Demandez dans les 48 heures. Au-delà, le taux de réponse baisse nettement, et le client a d’autres priorités. Demandez à tous vos clients, pas seulement à ceux dont vous êtes sûr. C’est d’ailleurs la règle chez Google.

Comment obtenir le lien et le QR code de votre fiche ?

Depuis votre fiche d’établissement, quand vous êtes connecté au compte qui la gère, Google propose une option pour demander des avis. Elle donne un lien court qui ouvre directement la fenêtre de rédaction d’avis, ainsi qu’un QR code à télécharger.

Gardez ce lien sous la main et placez-le là où vos clients vous lisent.

• Dans la signature de vos e-mails et sur vos factures.
• Dans le SMS de confirmation ou de remerciement.
• Sur une petite affiche avec le QR code, près de la caisse ou à l’accueil.
• Sur vos cartes de visite et, pour un artisan, au dos du devis.
• Sur votre site internet, dans la page contact.

Si votre fiche n’est pas encore à jour, commencez par là. Une fiche incomplète convertit mal, même avec de bons avis. Notre page optimisation de fiche Google décrit ce que nous corrigeons.

Quels messages envoyer pour demander un avis ?

Un bon message est court, personnel et contient le lien. Voici trois modèles à adapter.

Par SMS, juste après la prestation.

Bonjour Madame Muller, merci encore pour votre confiance. Si vous êtes satisfaite de la nouvelle salle de bain, un avis Google nous aiderait beaucoup. Il suffit de cliquer ici [lien]. Bonne soirée, Marc

Par e-mail, à la fin d’une mission.

Bonjour Thomas, le site est en ligne depuis hier et j’espère qu’il vous plaît. Si vous avez deux minutes, pourriez-vous raconter en quelques lignes comment s’est passé le projet ? Votre avis aidera d’autres entreprises à nous trouver. [lien] Merci d’avance, Julie

À l’oral, au comptoir.

Ça me ferait vraiment plaisir que vous laissiez un avis sur Google. Le QR code est juste là, ça prend une minute.

Pour obtenir un avis utile, invitez le client à décrire ce qui s’est passé plutôt qu’à « mettre 5 étoiles ». Une phrase comme « dites en deux mots ce que nous avons fait pour vous » donne des avis plus précis, sans orienter la note. Une seule relance, une semaine plus tard, suffit. Au-delà, vous risquez d’agacer.

Comment répondre aux avis Google ?

Répondez à tous les avis, dans les jours qui suivent. Une réponse montre aux futurs clients qu’il y a quelqu’un derrière la fiche.

Pour un avis positif, remerciez en reprenant un détail de la prestation. Évitez la même phrase copiée sous chaque avis.

Pour un avis négatif, gardez votre calme et répondez le lendemain plutôt qu’à chaud. Remerciez pour le retour, reconnaissez ce qui peut l’être, rétablissez les faits sans agressivité et proposez d’en parler par téléphone. N’écrivez jamais d’information personnelle sur le client. Votre réponse s’adresse surtout aux lecteurs suivants, qui jugeront votre attitude plus que le reproche.

Un avis faux ou injurieux peut être signalé à Google depuis la fiche. Google le retire s’il enfreint ses règles, mais ne supprime pas un avis simplement parce qu’il est négatif.

Comment mettre vos avis en valeur sur votre site ?

Vos avis Google ne servent pas qu’à Google. Sur votre site, ils rassurent le visiteur au moment où il hésite à vous contacter.

Citez deux ou trois avis mot pour mot, avec le prénom ou le nom tel qu’il apparaît, la date et la mention de la source. Placez-les près du formulaire de contact ou à côté de la prestation qu’ils décrivent, plutôt que regroupés dans un carrousel en bas de page. Un avis qui parle d’une salle de bain a sa place sur la page salle de bain. Ajoutez un lien vers votre fiche pour que chacun puisse vérifier. Notre page avis clients montre comment nous présentons les nôtres, et un site vitrine bien construit prévoit cet emplacement dès la maquette.

Qu’est-il interdit de faire pour obtenir des avis ?

Les règles de Google sont claires, et la loi française va dans le même sens. Voici ce qu’il ne faut pas faire.

• Acheter des avis, ou passer par un service qui en vend.
• Offrir une remise, un cadeau ou un tirage au sort en échange d’un avis, quelle que soit la note attendue.
• Demander un avis seulement aux clients satisfaits, en filtrant les autres.
• Faire écrire des avis par vos salariés, votre famille ou vous-même sur votre propre fiche.
• Laisser de faux avis négatifs sur la fiche d’un concurrent.

En France, publier ou faire publier de faux avis de consommateurs constitue une pratique commerciale trompeuse au sens du code de la consommation. Elle est passible de sanctions pénales, jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 300 000 € d’amende. Google, de son côté, supprime les avis suspects et peut restreindre une fiche.

La seule méthode durable est donc la plus simple. Faire du bon travail, puis le demander. Pour aller plus loin sur la visibilité locale, lisez notre article sur le référencement local. Si vous voulez aussi afficher vos avis sur votre site, parlez-en dans notre formulaire de devis en ligne.